8 Giugno 2021

Un’agenda per la nuova Pubblica amministrazione nella gestione dei servizi di citizen care. L’Ad di Nethex Antonio Marchese: “É tempo di identificare i cittadini come clienti”

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Un’agenda per la nuova Pubblica amministrazione nella gestione dei servizi di citizen care. L’Ad di Nethex Antonio Marchese: “É tempo di identificare i cittadini come clienti”

La costruzione di obiettivi comuni tra il mondo delle aziende e la Pubblica amministrazione è stato il tema centrale di un dibattito promosso da Radio Activa al quale ha partecipato Antonio Marchese, Amministratore delegato di Nethex e Soft Strategy. Intervenendo nella trasmissione ‘Talk About IT’ insieme a Carlo Loglio, Managing Director Health & Public Service di Accenture, Marchese ha messo in evidenza prima di tutto la necessità per la Pubblica amministrazione di compiere una volta per tutte quel salto di qualità per cui “il cittadino viene identificato come cliente”.

Un principio guida troppo a lungo trascurato e che nel momento storico che stiamo vivendo con la straordinaria iniezione di risorse del Pnrr per Marchese non è più rinviabile: “la PA deve rivolgersi ai cittadini con la cura e l’attenzione che si presta ad un cliente privato. Starà poi a noi partner operativi garantire i livelli di servizi da erogare che peraltro in questo frangente saranno tenuti sotto controllo dall’Unione europea”. L’impegno dunque deve essere massimo nella ricerca “quasi esasperata di efficienza ed efficacia dei servizi. Inoltre – aggiunge Marchese – occorrerà intervenire sul capitale umano favorendo l’ingresso di risorse, personale specializzato, ma al tempo stesso di management capaci di accompagnare l’inserimento di queste nuove risorse. Se ciò non avverrà in modo strutturato si perderà l’occasione di avere risorse digitali che vadano pienamente incontro alle aspettative. C’è poi il tema delle semplificazioni a cui il governo Draghi con il ministro della PA Brunetta ha posto l’attenzione, e della messa in atto di azioni che possano rendere più user friendly le attività che la pubblica amministrazione deve erogare, come è possibile, per fare un esempio, che ancora oggi ci si possa imbattere in un modulo di 50 pagine da compilare con un telefonino?”

I due manager si sono trovati d’accordo nel sostenere che oggi i cittadini sono diventati più esigenti, del resto quando fanno un acquisto su internet possono conoscere e controllare in modo facile step by step e in real time tutti i passaggi del loro ordine e sapere esattamente quando riceveranno l’acquisto;  va dunque implementata una strategia omnicanale, e la modalità ‘Once only’: “se io introduco i miei dati in un qualsiasi portale della PA – ha detto l’Ad di Nethex – questi dovrebbero essere recepiti a più livelli in modo massivo e strutturato, dunque è tempo di agire sulla condivisione dei dati in maniera agile per tutti e in sicurezza”. 

Inoltre questo è il momento di accelerare per superare la carenza di soft skills dentro la Pubblica amministrazione: “per renderla più proattiva nei confronti dei cittadini migliorare i canali di comunicazione con il pubblico è essenziale. I gap vanno superati attraverso un intervento organico per migliorare la user experience dei servizi digitali e la loro accessibilità per tutti”.

Ma cosa deve accadere per avere successo? “Affidabilità e semplicità nella relazione tra cittadino e PA, la customer experience da migliorare con l’automazione e poi servizi personalizzati come un elemento estremamente importante per la riuscita dell’intero processo”.

La gestione e il traguardo degli obiettivi dovrebbero entrare nel modo di operare anche del pubblico. “Diffondere cultura di SLA nella PA oggi assente – sottolinea Marchese – Dall’evoluzione di citizen experience maturate da Nethex con gli istituti previdenziali noi abbiamo analizzato le maggiori richieste che vengono dai vari front end che si interfacciano con la PA, per questo è vincente fare una analisi accurata per cercare di ‘customizzare’ sempre di più i servizi sulle esigenze dei cittadini. Ma non è finita qui: il livello dei servizi deve anche essere mantenuto nel tempo. E sempre a proposito di timing nel campo della progettazione: far partire un portale in sei mesi o in due anni non può essere la stessa cosa”.

Chiamato in causa sugli investimenti nel settore della sanità, Antonio Marchese si è mostrato fiducioso che le risorse immesse dal Pnrr dovrebbero consentire “un ammodernamento e un drastico miglioramento dei servizi per diminuire il gap che c’è tra le regioni e migliorare l’articolazione territoriale dei servizi, capace di colmare quello scollamento tra i vari ambiti della sanità che con la pandemia abbiamo sperimentato nelle varie strutture: ospedali, presidi locali, servizi sociali. Questa erogazione di circa 20 miliardi dovrebbe portare sicuri benefici. Ma sarà fondamentale vedere questi fondi come saranno erogati, come verranno spesi e gestiti, perchè si impone un ripensamento a livello centrale e locale per superare tante importanti lacune”.


Al seguente link è possibile trovare il podcast dell’intervista completa: