Nethex è inserita in pieno nella trasformazione digitale dei Service Desk. Con la sua Business Line dedicata ambisce ad ampliare la gamma dei servizi che erano tradizionalmente ad appannaggio dell’help desk. Un’evoluzione coniugabile con un’espansione dell’offerta, per porsi come soggetto garante di un servizio end-to-end di alto profilo.
“Grazie all’insieme delle competenze di Nethex e Soft Strategy possiamo andare su un livello di assistenza onnicomprensivo” – dice Pierpaolo Benedetti, Operations Director di Nethex -. L’azienda ha una sua consolidata esperienza nella presa in carico delle questioni di troubleshooting per tutte le problematiche che sorgono ai fruitori di diversi ed importanti servizi”.
Benedetti spiega come Nethex abbia creato “una linea di business molto importante, dove vengono gestiti gli ‘incident’ di primo e secondo livello sia hardware che software in tutte le fasi. L’intenzione è quella di competere con altre aziende di questo mercato. Nel nostro expertise, abbiamo sviluppato internamente non solo il processo di gestione di ‘trouble ticketing’, ma abbiamo anche una esperienza di logistica e di ulteriore managing dei problemi. Un esempio di questi sono i nostri sistemi di issue detecting ad albero decisionale, che in funzione della risposta che si dà suggeriscono come andare avanti step by step nella risoluzione della difficoltà, esportabili anche direttamente agli end-user. Possiamo operare sia con il tradizionale operatore al telefono – sottolinea Benedetti – sia istruendo l’intelligenza artificiale con un bot di primo livello”.
L’esternalizzazione del Service Desk è diventata cruciale in questo momento storico. “Molto si è parlato dello spartiacque costituito dalla pandemia – aggiunge Benedetti – che ha accelerato i processi di automazione e remotizzazione anche degli help desk e sul quale si è innescato un processo annesso: lo sviluppo di nuove tipologie di lavoro flessibile, stabilmente collocate in smart working, che oggi ci fa osservare un numero sempre crescente di persone direttamente assunte per mansioni in remoto. Opportunità nuove, dunque, ma anche nuove problematiche da affrontare. Questioni relative alla cybersecurity, in primis. Tante postazioni da gestire all’improvviso. Necessità di creare un framework sicuro con il quale fornire assistenza agli utenti, ricorrendo anche ad una delicata gestione della logistica nella dotazione del dipendente, il quale lavora da casa per non interrompere l’attività”.
L’incident management in questa nuova e recente fase, d’altronde, sta facendo crescere i Service Desk in tutti i settori proprio in considerazione dei cambiamenti continui. Acquisisce valore di presidio nella relazione con gli utenti e coordina i diversi fornitori e gruppi coinvolti nella risoluzione dei malfunzionamenti, sino a diventare potenzialmente un monitoraggio delle performance e del rispetto dei livelli di servizio previsti dai contratti. E, contemporaneamente, tra i risultati raggiunti, ci sarà una migliore capacità di comprendere le dinamiche di supporto. Ma, soprattutto, di raccogliere e analizzare feedback su cui basarsi per prendere decisioni strategiche.