Un nuovo modello di accoglienza dei cittadini nella PA
Il Team Advisory di Nethex supporta uno dei più importanti Istituto di previdenza italiano per le attività di identificazione, progettazione e realizzazione degli interventi evolutivi sui sistemi e processi di accoglienza del cittadino. Il team è impegnato nell’attività di monitoraggio delle performance e della qualità dei servizi offerti ai cittadini con indagini di customer experience e analisi di customer journey, esaminando gli step che compie l’utente per risolvere le sue esigenze interagendo sui diversi canali con l’Istituto.
In tale ambito vengono svolte attività inerenti:
- Evoluzioni multicanale e gestione in linguaggio naturale: monitoraggio ed evoluzione del sistema di accoglienza telefonico per gli adeguamenti semantici del motore in linguaggio naturale e definizione
- Il sistema di CRM Unico che diventa lo strumento fondamentale per la tracciatura di tutte le interazioni multicanali: la piattaforma, infatti, utilizzata sui canali fisici e digitali, consente di avere una conoscenza dei comportamenti dell’utente e permette di analizzare le richieste più frequenti al fine di identificare azioni che permettono la semplificazione delle procedure. Il team si inserisce a supporto sia nella definizione delle evoluzioni del sistema sia nell’estensione dell’utilizzo sui vari canali (sedi territoriali, web e mobile)
- Digital assistant: analisi, progettazione ed evoluzioni di un assistente virtuale a supporto del cittadino sul portale web sulle tematiche relative alla registrazione ed accesso alla propria area personale
- Evoluzione della Customer Experience e personalizzazione dei contenuti: definizione di modelli di clusterizzazione degli utenti e definizione di personalizzazione multicanale dei servizi offerti al cittadino. In tale ambito vengono anche effettuate analisi della Customer Experience tramite la progettazione di campagne di rilevazione e successiva analisi dei processi