Posizione aperta

Team Leader | Monza

Descrizione dell’annuncio

Per conto di importante Gruppo industriale internazionale, con sede a Monza, siamo alla ricerca di un Team Leader che abbia maturato almeno 4 anni di esperienza in ambito IT Help Desk e nell’uso di sistemi di Trouble Ticketing. Il profilo ideale proviene da studi tecnici e universitari in ambito informatico, possiede una buona conoscenza della lingua inglese, almeno B1, e soprattutto ha maturato un’esperienza pregressa analoga nel ruolo.

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Principali mansioni e responsabilità

• Rilevare e gestire le problematiche relative all’erogazione del Servizio;
• Definire la pianificazione delle attività straordinarie, qualora richieste;
• Verificare periodicamente la qualità del Servizio e la sua conformità agli SLA concordati con il Cliente;
• Suggerire interventi migliorativi per lo svolgimento del Servizio, proponendo degli incontri diretti nei quali valutare le ipotesi e i percorsi di miglioramento, anche a livello tecnologico, o producendo note informative per gli operatori dei servizi;
• Condividere, con cadenza periodica, la reportistica necessaria per la valutazione del Servizio;
• Divulgare le informazioni inerenti all’ambiente informatico del Cliente tra le risorse dei team coinvolti;
• Concordare il calendario degli incontri per la verifica dell’andamento del Servizio;
• Aggiornare la base documentale (procedure e Business Case) relative alle componenti di servizio in ambito contrattuale;
• Decidere e favorire i percorsi di escalation per i ticket;
• Garantire la qualità del servizio di supporto Service Desk, di primo e secondo livello agli utenti del Cliente sia in italiano che in inglese nella risoluzione di problemi legati all’uso delle loro Infrastrutture IT, uso di Sistemi e Servizi IT, Security e Data Protection, dispositivi mobili (IOS e d Android);
• Gestione e coordinamento di un team di Technical Service Desk di 8 risorse collocate sia in presenza che full remote, pianificando anche i turni dei collaboratori del proprio team sulla base delle esigenze del Cliente e di picchi di attività;
• Supervisione delle attività e delle risorse assegnate;
• Monitoraggio e controllo delle performance di gestione e risoluzione dei ticket assegnati al team nel rispetto degli SLA concordati;
• Supporto al Team IT del Cliente su specifici progetti ed implementazione tecnologiche;
• Qualificazione del problema ed eventuale escalation al supporto specialistico;
• Gestione e aggiornamento dei cartellini sulla piattaforma di ticket management;
• Gestione inventario, installazione, ritiro e riassegnazione asset tecnologici di HW/SW (funzione I.M.A.C.) sia mobile che postazioni di lavoro e periferiche;
• Aggiornamento delle informazioni relative agli apparati sugli strumenti MDM ed EMM;
• Aggiornamento e configurazione remoti di postazioni di lavoro e device mobili;
• Interazione e relazione con utenti in contesti aziendali strutturati, anche apicali;
• Partecipazione a sessioni e cicli di test e collaudo pre-rilascio di software e di mobile app;
• Installazione, aggiornamento e configurazione di software in diversi ambienti (PC, VM, Cloud, SaaS, Mobile);
• Comunicazione proattiva con i clienti sui casi aperti e gestione di eventi critici (crisis management).

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Requisiti richiesti

• Conoscenza di installazione, riparazione o sostituzione delle pdl e device mobili, incluso collegamento e scollegamento cavi/prese, installazione periferiche, salvataggio e migrazione dati locali (IMAC);
• Conoscenza della suite Office 365 e G-suite, dei sistemi operativi Windows (client e server), ecosistema Google, Android ed iOS;
• Conoscenza dei diversi aspetti dell’infrastruttura IT, delle reti e delle comunicazioni;
• Conoscenza di strumenti di gestione dei servizi IT, come ServiceNow o Jira;
• Utilizzo Analisi di problematiche HW/SW ed individuazione del componente in errore;
• Comprovata conoscenza di Apparati di rete (switch, bridge, router, firewall, VPN, etc.) e protocolli (ethernet, etc.) e Mobile (IOS ed Android);

Nello specifico, conoscenza di:

• Principali sistemi antivirus: Symantec Endpoint Encryption (Crittografia), Symantec Endpoint Protection (Antivirus), Symantec Removable Media Encryption Burner Application (Software per masterizzazione CD/DVD);
• Ambiente Windows, Unix/Linux, DB Oracle, Microsoft Bitlocker, Microsoft Intune;
• Tool di desktop management, controllo remoto delle PDL e software distribution: Quick Support Teamviewer, Software Distribution, Asset Inventory e Remote Control, Suite Collaboration Microsoft 365, TeamViewer Host, Virtual Patching, Workspace One, Central services backup system, Log Management;
• SNOW Inventory & Compliance, Snow Inventory Client;
• Server & Networking: Terminal Server, Print Server (IT), stampanti e preriferiche pc, conoscenza di Protocolli di rete, gestione e configurazioni di rete client (PC, stampanti, telefoni, apparati di videoconferenza); File Server, FortiClient VPN, FTP Server, Domain Controllers / DNS Services / DHCP, Competenze TCP/IP e Networking, Competenze Windows SO/Policy/Active Directory;
• Collaboration & meeting: Apparati di videoconferenza e bacheche elettroniche e sistemi di videoconferenza e relativi apparati (Webex, Teams, ecc.), Apparati di telefonia fissa in tecnologia VoIP e tradizionale;
• Dinamiche di autenticazione Gestione identità e accessi (IAM);
• Piattaforme di ITSM (gradita conoscenza pregressa su Jira o ServiceNow);
• Software applicativi ed operativi: client Microsoft e software di base, suite MS Office, OpenOffice, Google Workspace, etc., Web browser (es. Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari); Posta Elettronica e collaboration, AODocs (plug in visualizzazione file di Google su Office), Cynet360 (EDR), Encryption, Intune, IVANTI (IT Asset Management), Ivanti Sw Distribution, Keepass, 7-Zip, Adobe Acrobat Reader, SAP GUI;
• Ambiente mobile: Mobile Iron, Samsung Knox, Android Aut& Apple Car Play;
• Metodologie e tecniche di MDM (Mobile Device Management) Monitoraggio dei dispositivi, Gestione mobile, Sicurezza delle applicazioni, strumenti e delle applicazioni di produttività mobile alla forza lavoro, salvaguardando nel contempo la sicurezza dei dati aziendali.

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Competenze trasversali

• Tecniche avanzate di problem solving;
• Autonomia nel problem determination e problem solving;
• Propensione al lavoro in team;
• Comunicazione.

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Requisiti valorizzanti la candidatura

• Eventuali Certificazioni IT sono gradite.

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Sede di lavoro

Monza

Lavoro in presenza, no remoto.