Skip to main content

Affidato a Nethex il servizio di contact center per la Cassa Forense: Persone, Tecnologia e Organizzazione al servizio degli associati

Nethex in una nuova e importante partnership, gestirà il servizio di contact center per la Cassa Forense. E lo farà mettendo in campo i suoi riconosciuti standard e modalità operative di riferimento, frutto di una lunga esperienza nel settore. L’assistenza utenti della Cassa che gestirà Nethex sarà ad ampio spettro e avrà caratteristiche innovative agendo sul modello di accesso per utente multi touch, organizzato su più livelli e con un single point management centralizzato. Dunque indipendentemente da come verrà raccolto il contatto dell’utente verso la struttura di Nethex, questo sarà gestito in un singolo punto centralizzato in grado di garantire uniformità di informazione e consistenza di dati che verranno memorizzati su un unico sistema CRM e quindi con una gestione conforme del servizio. La multicanalità è offerta in modo diffuso, l’utente potrà accedere indifferentemente con il telefono, la chat, WhatsApp, e-mail, ma anche attraverso i social e qualsiasi tipo di contatto, sapendo che il suo caso sarà gestito in un singolo ambiente garantendo così unicità di gestione.

Ma le novità non si fermano qui, sul single point management saranno inseriti diversi elementi tecnologici basati su soluzioni di Intelligenza Artificiale soprattutto per gestire quelle richieste ripetitive e di base, liberando così le risorse umane sulla presa in carico delle richieste più complesse nella loro risoluzione. L’IA può fare da apripista per instradare l’intervento umano, ma alcune richieste possono anche essere direttamente gestite, dando già informazioni precise se non sono particolarmente articolate. Ed ancora, sulla parte umanasono stati progettati e resi esecutivi diversi livelli di gestione a seconda delle skills degli operatori, questo sul lato organizzativo permette di avvalersi di figure professionali estremamente qualificate e certificate che garantiscono il rispetto di linee guida progettuali di tutta rilevanza secondo gli standard di riferimento. L’organizzazione predisposta permetterà di avere ruoli e mansioni chiare, basate sul proprio livello e la relativa area di competenza; in questo modo si possono ottenere dei riferimenti precisi per ogni area compresa nel servizio e dall’altro aumentare la capacità di execution delle richieste grazie al determinante apporto tecnologico della struttura multi touch point su più livelli che permette di avere uniformità di gestione, capacità di analisi su un unico punto in un singolo ambiente senza disperdere informazioni.

Tutto ciò è reso possibile dal ‘Sistema proprietario P.T.O. che Nethex mette a disposizione della Cassa Forense che nel suo acronimo valorizza e massimizza gli elementi strutturali del servizio: Persone con il gruppo di governance di contratto che si occupa della guida strategica del progetto; Tecnologia con l’infrastruttura che garantisce affidabilità assoluta dalla gestione del contatto, alla pianificazione e reporting, alla gestione della conoscenza utilizzando in modo evoluto la suite Salesforce e l’e- learning; ed infine Organizzazione in tutte le modalità di erogazione del servizio che viene gestito in maniera integrata sia nei canali sincroni che asincroni.

Cassa forense potrà dunque raccogliere il meglio che Nethex può offrire in termini di risorse umane, tecnologiche e organizzative, in un sistema-mosaico gestito su più livelli,e in grado di fornire tutta l’assistenza necessaria agli iscritti dell’ente